近年来,涉及不同领域的志愿服务正在中国蓬勃发展, 中央文明委指出“开展志愿服务，是创新社会治理的有效途径，是加强新形势下精神文明建设的有力抓手。”我国志愿者在2008年奥运会之后经历了一次质的飞跃，志愿服务工作快速发展，各类志愿者组织如雨后春笋般涌现,越来越多的人热情参与到志愿服务活动中,成为志愿者队伍当中的一员。志愿服务作为一种高尚的社会实践活动, 不仅是培育社会主义精神文明的重要途径，也是构建社会主义和谐社会的重要举措，正在对社会主义精神文明建设发挥着日益重要的作用,已成为衡量社会和谐与进步的一项重要指标。

　　一、 志愿服务的现状和问题

　　近年来，各级文明部门把志愿服务列为重点工作进行推广落实。虽然志愿服务在抗震救灾、国际互助等方面成效显著，但从目前的社区志愿服务来看，还面临着志愿者队伍规模偏小、人员结构单一、参与度不高、专业性不强、服务水平偏低等困境。

　　1.发展不成熟。我国现代意义上的志愿服务始于20世纪80年代，后来在共青团组织和其他相关部门的大力推动下得以不断地发展壮大。相比欧美国家相对成熟的志愿服务体系和相对完善的运行模式，我国的志愿服务工作，起步晚、带着浓厚的行政烙印，加之志愿精神宣传不足，志愿文化尚未形成，造成社会民众对社区志愿服务的了解不够，社会参与度不足，同时在任务性质的志愿服务过程中产生许多误解和偏见，挫伤了部分志愿者的积极性。

　　2.管理不规范。志愿服务缺乏管理分层，策划、管理和服务的工作完全由一个部门，甚至由同一群人承担。志愿者之间分工不清楚，经常在同一水平上重复劳动，无创新，积极性也难以维持。供需脱节，缺乏项目化设计和运作，尤其是社区志愿服务仍停留在完成上级任务的层面，服务盲目无序。仍采取“家长制”的管理方式，未形成共同参与、共同管理的民主氛围，流于形式，不接地气，与群众实际需求脱节，有的存在为了志愿服务而开展志愿服务的现象，有的甚至在同一地点或对同一人群重复相同的志愿服务，引致群众的反感，从而不利于调动社区志愿者的工作积极性与创造性。

　　3.队伍不专业。虽然身边的志愿者人数越来越多，但具备专业知识的志愿者却很少，特别是在医疗、司法、心理咨询等方面。志愿者人手不足，来源相对单一，社区志愿服务工作大都是由兼职人员担任，没有专职社工，缺少志愿服务活动的专门策划和专业知识。现有注册志愿者95%以上没有任何特长或专业技能，只能提供低层次的一般性志愿服务。民间专业志愿服务组织受政策限制，总体数量偏少。社会了解和支持不足，群众参与度不高。

　　4.机制不健全。缺乏有力的组织管理机制，是我国目前志愿服务难以充分发展的一个主要原因。志愿者招募、管理、培训以及志愿服务前期筹备、过程监控、结果评价等尚未系统化、制度化，很重要的一点是激励机制保障机制的不完善，现有的物质和精神奖励形式单一，就目前的社区志愿服务激励来看，一般就是诸如毛巾、牙膏、雨伞等小礼品，评先对于志愿者也只是一纸证书没有太大作用，无法充分调动志愿者的积极性。

　　二、 志愿服务工作社会回馈机制建立的必要性和意义

　　(一)必要性

　　传统志愿服务强调“无私奉献”的精神，但“无私奉献”并不意味着志愿服务不需要任何必要的保障和激励，也不代表着付出就毫无回报。奉献是本质，激励是保障。因此，社区志愿服务的持续开展，必须以基本的生活保障、权益保障和一定的社会认可与支持为基础。

　　1.志愿者的疲惫心态需要得到正面引导。社区志愿服务往往存在应付检查、突击任务、单一重复劳作等现象，志愿服务的性质和意义与理论状态存在差距，不少志愿者容易产生疲惫甚至厌烦的情绪。社会对志愿者的期待值过高，人们往往忽略了志愿者作为平凡人所需要的、普通的、人性的满足。当压力超过一个人心理承载能力的时候，很多志愿者在服务过程中就容易产生身体疲惫、心灵倦怠等问题，在服务中途会退出或产生退出的念头。社会回馈机制可以体现社会对志愿服务的激励和支持，从物质支持和精神奖励两方面对志愿者的负面心态进行引导和调节。

　　2.志愿者的现实困难需要社会关爱。志愿者在志愿服务过程中需要付出大量的体力、心力、脑力，在为他人提供帮助的同时，很多时候也需要他人的帮助。社区志愿者中有部分老党员、退休人员、困难户、下岗职工等，他们在日常生活中遇到诸如子女不在身边、身体不好、生活窘迫、就业压力等困难，更加需要“你帮我 我帮你”的良好互动机制和奖励回馈，使他们既得到精神层面的褒奖，更有看得见摸得着的实惠，体现“好人有好报”社会关爱。

　　3.志愿者的身份需要得到充分肯定。虽然志愿服务工作迅速发展，但社会上仍有一部分人不了解志愿者这一群体。服务对象的不理解、不配合甚至抗拒志愿者的活动，尤其在基层，社区性的志愿服务活动常使志愿者忍受冷言冷语甚至“傻帽”的人身攻击。有所畏惧、有所顾虑的观念制约了社区志愿服务工作的发展。通过社会回馈机制能使志愿者以榜样的身份从物质上和精神上得到社会的认同，也能引导广大群众以积极的态度看待志愿者和志愿服务。

　　(二)意义：

　　志愿服务社会回馈机制迫切需要加快建立并完善，对于规范并推进志愿服务工作的发展存在不可忽视的作用和意义。

　　1.有利于社会认同感的提升。为广大优秀志愿者提供回馈、激励、礼遇的政策，在全社会营造尊重、了解志愿者的浓厚氛围，营造参与志愿服务光荣、“好人有好报”的良好社会风气。让广大志愿者得到价值认同，让正能量成为社会主流。

　　2.有利于自我价值的实现。人生的价值主要体现在两个方面，一是社会对个人的尊重和满足，二是个人对社会的责任和贡献。志愿服务活动有助于实现自己的人生价值和社会价值。参与志愿服务活动，将不仅仅有助于提升个人的人生经验和社会道德素质，还能够实现自己的社会潜能。这个过程不仅是对志愿者本人的教育和自我实现过程，对他人和社会其他成员也同样具有教育和激励意义。

　　3.有利于示范作用的引领。利用报纸、广播、电视、电台、网络等各种社会媒介，树立宣传志愿服务先进典型、通过“我推荐、我评议身边好人”评选、享受社会回馈优惠、得到物质激励等形式，表彰奖励优秀志愿组织和志愿者，形成“我是志愿者我自豪”的社会新风尚。

　　4.有利于服务理念的传承。志愿精神是永恒普适的，每个公民都能体认和践行。回馈机制的建立使得志愿服务更加的人性化，能促进志愿者无顾虑、全身心的投入志愿服务，将志愿服务精神内化于心外化于行，更好地推动志愿服务工作的全民化、社会化、事业化的发展。

　　三、 志愿服务工作社会回馈机制的措施

　　桑迪·豪威总结北京奥运会志愿者活动的经验时表示：“要让志愿者体会到自己工作的意义和价值，那么，就给志愿者像付薪员工一样的待遇——充分与他们沟通，适时的给他们奖励以表达对他们工作的肯定。”

　　1.法律支持、法规建设。由于激励回馈机制的不完善，导致各地的志愿服务基本上多数依靠行政力量推动。但当社会开始逐步形成志愿服务的内生和自我发展力量的时候，仅仅依靠行政力量来推动，志愿者总是处于被动的地位，志愿服务的发展就会仅仅停留在表面，成为无本之木、无源之水。要尽快完善相关法律法规，健全社区志愿服务的各项政策制度，加快社区志愿服务专门性法规的制定。尤其要通过制度来支持社会回馈机制并保障回馈机制的落实，使之有理可循、有据可依，推动志愿服务发展向自主自发、服务供需的方向发展。

　　2.优享社会资源。志愿服务的社会回馈机制可通过积分入户、商场优惠、服务兑换、乘车折扣、公园开放、免费体检、就医便利、就学加分、就业优先等举措使志愿者服务成为“付出、积累、回报”的爱心储蓄，使志愿者可以其特殊的身份得到社会给予的肯定与便利，优先享用社会公共资源也是对其工作的一种认可与支持。

　　3.享受帮扶服务。生活困难的优秀志愿者还可以得到一定的关爱照顾。生活困难的优秀志愿者，可以提出申请，由户口所在地文明办进行审核，由市文明办会同市直有关部门、爱心企业和县市区给予适当生活照顾和结对帮扶。 还可鼓励和组织商家建立爱心联盟，给予困难志愿者在市区大型商场、超市办理金卡，实行购物最佳优惠。

　　四、 我区推行志愿服务社会回馈机制的若干建议

　　1. 明确机构，扩大志愿服务社会化程度。在整个社区志愿服务过程当中，除了我们体制内的组织的参与，还有社会的组织也应运而生，可以由行政机构引导、联手非营利社团组织，专业从事志愿服务活动的策划、运营和考核、评定。当前我区的志愿服务活动一般是由上级行政部门指定项目、布置任务，由社区居委会牵头组织人员开展活动，志愿者主动发起自觉参与的服务活动很少，由非营利社团组织专业从事的志愿服务活动更少。要坚持党政支持、党团组织主办、非营利性社团组织主体、调动社会力量共同参与的运作方式，下大力气动员非营利性的社会力量参与到社区服务中来，由社区直接组织实施服务活动转变为动员和引导非营利社团组织、义工群体开展服务，提高社区志愿服务的水平。

　　2. 扩大主体，抓好队伍建设是开展好志愿服务基础。志愿服务队伍建设的关键是要建立一支“同心圆式”的开放型的志愿者队伍：志愿者队伍的核心骨干、联系最为紧密的是注册志愿者;向外一层是联系相对松散的在册志愿者或不定期参加服务的志愿者;最外层的是偶尔参加服务的志愿者。注册志愿者不仅自己经常、定期参加活动，本身也可以成为志愿者活动的组织者甚至志愿者管理者，起到凝聚核心的作用。发挥政府人才政策的导向作用，积极鼓励和支持党团员、公务员、青年教师、高校大学生、专业技术人员、离退休人员等具有高素质和专业技能的人才从事社区志愿服务，扩大社区志愿者队伍，引导人才资源的合理流动。注重调动、协调和整合社会资源、扩大志愿者入口途径，健全完善志愿者数据库，做到有人可用、知人善用。

　　3. 细化项目

　　志愿服务的关键点在需求上，需求的导向还是要紧紧抓住，因为所有的需求都是在人与社区，这是我们永远追求的切入点和主题。社区居委会在协助政府行政工作和居民服务两方面要正确定位，各有侧重。一方面社区居委会要及时贯彻落实上级党委政府的工作部署，做好政府与居民群众联系的桥梁。另一方面，社区居委会要引导开展好各项便民利民的服务活动，因此服务居民工作重点应逐步由直接组织实施服务活动转变为动员和引导非营利社团组织、义工群体开展居民服务工作，要以民生问题为立足点、以居民需求为出发点、以服务大众为侧重点，对接专业性的非营利性志愿服务社团组织提前策划志愿服务活动项目，提前通过网络、公共媒体等形式向社会发布志愿服务内容，从而动员引导更多的人积极参与。

　　4. 规范管理，推动志愿服务有序发展。

　　(1)规范注册制度。健全完善志愿者注册管理系统和志愿服务信息平台，建立区域性志愿者信息数据库，开通志愿服务专门网页，形成区——街——居三级系统、以及非营利性社团组织各类志愿者服务团队之间的交互式网络管理机制，为招募文化志愿者、发布服务项目信息、加强成员联系、促进服务项目供需对接、展现文化志愿者风采和工作成果搭建服务平台。借助网络平台及手机客户端的运用，为志愿者和志愿服务组织提供网上注册、活动发布、活动报名、数据统计等功能。

　　(2)健全培训制度，巩固培训体系。分模块对志愿者加以培训，提升志愿者素质。培训内容应包括新志愿者有关志愿服务章程、精神、性质、任务、纪律等内容的上岗培训。还应根据志愿服务的性质将培训细化分类，分别针对专项性志愿服务、专业性志愿服务、公益性志愿服务、社区性志愿服务开展培训和资格审查，尤其针对青少年辅导、医疗保健、法律咨询等领域建议采取资格证书审查认定的准入形式，以此确保志愿服务工作达到应有的效果，防止出现意外事故和负面效应。

　　(3)落实回馈制度，强化制度保障。建立详细的志愿服务评定体系，把志愿服务的质量和社会效果作为重要的评判标准。统筹交通、旅游、文体、教育、民政、经贸、工商联等各行政资源，设计合理、积极的回馈项目，发动社会资源落实社会回馈制度在实际中的运行。采取适当方式为开展志愿服务活动提供必要的经费支持。

　　(4)培育志愿文化。大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神和“学习雷锋 奉献他人 服务社会”的价值观念，营造和谐的社区志愿文化，以引导社区志愿者形成正确的价值取向和利益观念。充分利用大众传媒和社区文化宣传设施，以生动感人的文艺作品和丰富多彩的文化活动，展现社区志愿者的良好风貌和高尚情操，寓教于乐、寓教于文，以形成全社会认同支持、积极参与志愿服务的良好文化环境。

　　(5)营造社会氛围，提升人性化的舆论环境。充分利用大众传媒普及现代志愿服务理念充分运用报刊、杂志、广播、电视、互联网、手机短信、板报等多种传媒渠道，以社区信息栏、宣传栏、新闻报道、言论评论、公益广告等形式弘扬志愿服务精神，宣传“身边好人”和典型志愿者榜样，提高社区居民的参与意识，增强居民对社区志愿服务的认同感，形成“我为人人，人人为我”的和谐社会氛围。

　　联合国前秘书长科菲·安南曾经说过：“志愿精神的核心,是服务和团结的理想,是共同使这个世界变得更加美好的信念。”建立起更加完善的志愿服务社会回馈机制，吸引更多的人走进志愿者队伍，发扬光大志愿者精神，在社会上形成知荣辱、讲正气、树新风、促和谐、服务人民、奉献社会的文明风尚，让志愿服务成为我们的城市财富。